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危机“公关”更要责任“攻关”

时间:2013-08-13 08:44来源:新华网 作者:企业公民 点击:
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这是2012年2月15日拍摄的位于新西兰北岛北帕默斯顿的恒天然集团研发中心前台。 新华社记者黄兴伟摄
       新华网北京8月12日电(闫祥岭、姚友明)因涉嫌含双氰胺,恒天然奶粉近日在斯里兰卡再次遭到召回。而其一周前在中国作出的48小时召回承诺,至今仍未完全兑现。产品出现质量问题已是企业很大的失误,如果面对自身错误不坦诚纠正,面对市场危机不及时化解,着实会令消费者寒心。

       尽管肉毒杆菌污染系恒天然集团主动通报,随后的召回行动却难言主动。先是改口称“48小时”并非“完成召回”而是启动召回,接着又对中国消费者的理赔问题只字不提。截至12日记者发稿时,恒天然既未公布完整的召回情况,也没发布相应的风险评估报告。这样的“危机公关”含有几分诚意,不言自明。

       作为企业安抚消费者、挽回形象的重要方式,危机公关被广泛应用。不过近年来,像恒天然这样一些“洋品牌”出现问题后勇于致歉却怯于担责的现象时有发生。2010年丰田汽车公司“召回门”中对中美消费者采用“双重标准”,今年3月“苹果”手机又曝出后期维修远低于国外标准。凡此种种,都显示了这些企业缺乏诚意,把戏弄甚至欺骗消费者当成了公关技能。这让花钱又受气的消费者情何以堪?

       重技巧、轻内涵,重承诺、轻履责,不是危机公关,而是耍滑和卸责,是对消费者权益的漠视。越是受到消费者信赖,就越应承担更多责任。好的品牌,不仅应该是先进技术和优良品质的代名词,更应在售后服务中表现出与其规模相匹配的诚意和素养。不把消费者当回事,即使话说得再漂亮,承诺做得再及时,也终将倒在责任这一“关”上。

 

这是2010年4月1日,一款丰田汽车在2010美国纽约国际车展上展出的资料照片。 新华社记者申宏摄
 
图为苹果官网挂出的致歉信(左图);消费者在北京一家苹果专卖店体验苹果产品(右图,2013年4月2日摄,拼版照片)。新华社记者公磊摄
 
 
(责任编辑:企业公民)
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